Cómo crear un Customer Journey para tu tienda en línea

¿De qué se trata el Customer Journey?

El Customer Journey en su traducción significa: mapa de recorrido del cliente. Esta herramienta fue pensada para indicar la experiencia de un usuario en un negocio determinado, es decir, cómo se siente en el momento y que piensa.

El formato de este programa básicamente consta de un mapa que se encarga de recorrer los diferentes puntos de contactos que existen entre el negocio y el cliente. La finalidad está en determinar si en cada uno de estos puntos, la experiencia del cliente ha sido la más positiva o negativa.

Esta herramienta se puede ejecutar en un marco muy general, como en el caso del proceso de selección de compra en una tienda física o en linea. Hasta evaluar un marco mas especifico cómo cuando el cliente paga la cuenta en un local de comida.

Utilizando un mapa de recorrido no solo puede analizar la experiencia de los posibles clientes. También te permite estudiar de forma individual cual ha sido la respuesta dada por ellos con respecto a la interacción con los productos de tu negocio en línea.

¿Para qué sirve?

Como veníamos comentando, para una empresa o negocio en línea siempre resulta importante saber lo que nuestros clientes piensan. Es necesario conocer su comportamiento desde que entran a nuestro sitio hasta que deciden realizar la compra o no. Al conocer esta información, tenemos la posibilidad de mejorar nuestras estrategias para generar mayores ventas. Precisamente esto es lo que nos ayuda a hacer un mapa de recorrido.

Esta herramienta sirve para conocer a las personas que se mueven en la red y a los que les pueda interesar lo que ofrecemos. Gracias a ello podemos saber cómo piensan cuando están en contacto con cada uno de los puntos de nuestro negocio online.

Básicamente, con ello podemos hacer un mapa de la experiencia del cliente dentro de nuestra página web.

Utilizando esta herramienta podrías saber por qué algunos clientes no pasan de la página de inicio o por qué han dejado el carrito abandonado. Preguntas como estas pueden ser respondidas gracias a este programa.

Quizás son preguntas un poco complicadas de responder, pero no debes preocuparte, gracias a esta herramienta podrás hacerlo.

Imagina que puedes conocer todos lo movimientos de tu cliente. Saber desde el momento que ingresa a tu web, hasta el momento que decidió o no comprar el producto. Por medio de Customer Journey puedes plasmar fácilmente y de forma gráfica toda esta información entendiendo todo el proceso que desarrollo del cliente cuando realizó la compra del producto.

Esta herramienta además te ayuda a:

• Conocer información que te permita convertir a un cliente común en recurrente.
• Atraer más clientes bajo el mismo buyer que ese comprador.
• Conocer por qué razón no se concreta una compra y en que parte del proceso el cliente decidió no hacerlo.
• Cómo cambiar esa experiencia del usuario con una que lo llame a comprar cuando vuelva a tu sitio.

¿Por qué lo necesito?

Lo necesitas porque la información en el ámbito de las ventas lo es todo, si conoces a tu cliente mejor que a nadie podrás estar un paso más adelante. Esto te asegurará darle una mejor experiencia al usuario y podrás desenvolver mejor tus estrategias de marketing.

Hacer una estrategia de marketing sin tener un mapa de recorrido es como tratar de vender sin escuchar al usuario. No tendrás la posibilidad de saber que piensan tus clientes o cual fue su experiencia en concreto. Si utilizas muy bien esta herramienta, seguro te traerá los mejores beneficios.

Gracias a ello puedes comenzar a trabajar por el cliente y conocer perfectamente sus gustos. Además, puedes fortalecer esas partes de tu sitio web que estén un poco débiles.

En esto recae la importancia de un Customer Journey, te ofrece la posibilidad de conocer cómo piensan las personas al momento de adquirir productos y servicios.

Elementos principales

La plantilla para crear un mapa de recorrido es bastante sencilla de utilizar. Básicamente es un linea de tiempo con dos ejes, un eje X y un eje Y. El primero de ellos es donde vamos a colocar los «puntos de contacto» entre el negocio y el cliente, mientras que el segundo nos muestra dónde evaluaremos sí la experiencia del cliente fue negativa o positiva.

Para poder llenar esta plantilla, entonces necesitaremos recoger los datos.

1. Punto de contacto

Los puntos de contacto podemos definirlos como aquellos momentos en los que el cliente y el negocio interactuan. Dicho de otra forma, también se puede observar cómo las diferentes faces que el cliente debe recorrer para realizar una compra.

Uno de estos ejemplos pueden ser: cuando ingresa al sitio web, al momento de dirigirse a la sección de categorías, cuando selecciona un producto o al dirigirse al carrito de compras.

Estos puntos siempre varían dependiendo del tipo de negocio que tenemos. Podemos evaluar un producto en especifico o por el contrario, un proceso de compra. Esto implica que los mapas de recorrido no siempre son iguales.

Los mas importante del proceso, es que seleccionemos aquellas partes que son relevantes en la compra. De acuerdo que será por estos elementos que podamos realizar las acciones necesarias para aumentar las ventas.

2. Experiencia del cliente

Cuando vamos a realizar un mapa de contenido, es preciso conocer cómo ha sido la experiencia del usuario. En términos más concretos, conocer la opinión del cliente frente a nuestro negocio digital

Esto nos dice qué estamos haciendo bien y qué no, por lo que nos permite mejorar de mejor forma nuestro eCommerce.

La experiencia podemos clasificarla en positiva o negativa, y si está a nuestra disposición, colocar los motivos. Estos nos brindará mayor ayuda al momento de analizar nuestro mapa de recorrido.

Hay muchas formas para analizar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto. Sin embargo, no hay un método infalible, pero la importancia real es recoger la mayor cantidad de información que puedas.

Puedes utilizar encuestas, chat de soporte o correo electrónico para entrar en contacto con tus clientes. Además, también existen herramientas que te ayudan a analizar la actividad de tus clientes en el sitio web.

3. Interacción

Además de estos elementos principales que mencionamos con anterioridad, también se le suma la interacción.

Este elemento no va directamente dentro de nuestra línea del tiempo pero podemos colocarlos en la parte inferior de la gráfica. Seria algo como notas al pie de página. Aunque si así lo deseas, con la ayuda de indicadores puedes añadirlos a la linea del tiempo. Esto no tendrá ninguna incidencia en los elementos principales del gráfico.

Como habíamos dicho, la interacción es básicamente el contacto que tiene el cliente con el negocio. Esto quiere decir, todas aquellas fases donde hay una interacción directa entre ambos.

En una tienda física, este punto se puede explicar gráficamente cuando un cliente entra en contacto con un empleado. También, cuando un mesonero se acerca para tomar nota de lo que consumirán los comensales.

Cuando se trata de un negocio digital, la interacción puede darse en todo momento. Esto puede darse por medio de chat de soporte, una sección de comentarios en un blog u otros medios.

4. Aspectos estéticos de la tienda online

Esto se puede definir de mejor forma cómo los aspectos visuales que influyen en la forma como se ve nuestro negocio digital.

Básicamente podría ser el diseño web, el tipo de fuente que se utiliza, el menú, las transiciones y efectos, entre otros. Todos los elementos que brinden al cliente una experiencia distinta y los hagan tomar una decisión final.

Si consigues el mejor diseño que cause impacto entre tus clientes, a diferencia de una web con un diseño inadecuado que no llame la atención.

5. Responder a los problemas

Si nos dedicamos a ofrecer servicios, esta es una gran opción para interactuar con el cliente y brindarle ayuda sobre algún problema.

Esto nos ayuda a conocer mejor la experiencia que tienen los clientes cuando se dirigen a soporte técnico y ser mas receptivos a la hora de resolver ciertos problemas que pudieran tener los usuarios.

Cuando comiences un negocio digital debes tomar muy cuenta contar con un área de soporte para que prestes atención a los problemas de tus clientes.

Cómo crear fácilmente un mapa de recorrido

Ya que conoces todos los beneficios de crear un mapa de recorrido, ahora es momento de que te mostremos cómo puedes comenzar a construir uno de la forma más sencilla.

1. Fija un objetivo

Primero que nada, debes fijar cual es el objetivo y a que área de tu página web lo vas a aplicar.

Con un mapa de recorrido, lo que se busca es conocer como ha sido la experiencia del cliente con respecto a tu negocio en línea. Por eso debes establecer cual es tu meta, enfocarte en la experiencia como tal sobre un producto o un servicio. También puedes enfocarte en una sección en especifico cómo soporte técnico por ejemplo.

Una vez que definas bien tus objetivos, puedes continuar.

2. Determinar las fases del proceso clave

Debes determinar son los puntos de contacto o las diferentes partes del proceso.

Si te fijas en la experiencia de tus usuarios con soporte técnico por ejemplo, debes conocer las diferentes fases de este proceso. El recorrido sería el siguiente, «Escoger un medio para recibir soporte», «Establecer un contacto con las personas encargadas de soporte», «Atender al cliente», «Verificar cuál es el problema», y para terminar «Brindar una solución».

Este es un simple ejemplo de un recorrido para solicitar ayuda a soporte técnico.

Debes tener muy claro que las fases siempre varían de acuerdo a los objetivos que tengas y el tipo de negocio que manejes, pero siempre debes delimitar las fases.

3. Recoger la información de la experiencia de tus usuarios

Mientras mayor información tengas mucho mejor, debes conocer por completo la conducta de tus clientes. Esto te será bastante útil para fijar una estrategia.

Tienes que recoger la mayor cantidad de información posible correspondiente a la experiencia de los usuarios. Sobretodo, debes tomar muy en cuenta cómo se comporta el usuario en cada una de las fases que escogiste.

Puedes conseguir toda esta información por medio de encuestas, correos electrónicos, e incluso puedes apoyarte de las redes sociales. Estas herramientas son bastante útiles para manejar información.

Siguiendo el ejemplo anterior con el área de soporte, puedes utilizar una encuesta cuando termines con la asistencia para conocer la opinión del cliente. Así puedes saber si la atención fue suficiente o tiene algunas falencias.

Lo importante de este punto es saber si la experiencia fue negativa o positiva, partiendo de esta idea puedes conocer los aspectos más importantes y sobretodo la opinión del cliente.

4. Arma tu línea del tiempo

Ya es momento de armar tu línea del tiempo. Solo tienes que dibujar un eje Y donde vas a dividir la experiencia del usuario tanto negativa cómo positiva a modo que puedas establecer los diferentes niveles.

Ahora, deberás dibujar una línea que va a salir desde la mitad del eje Y para que sea el eje X donde colocarás todas las fases guía que seleccionaste anteriormente.

No olvides que tienes que dejar cierto espacio para que se haga mucho más fácil visualizar el contenido.

Te puedes guiar con la plantilla de Design Thinking para crear tu propio mapa de recorrido.

5. Comienza tu mapa de recorrido

Recoge toda la información que necesites y comienza a sacar un promedio de la experiencia de tus clientes.

Utilizando ese promedio, debes ir agregando una aproximación de la experiencia de tus clientes en las diferentes fases que escogiste. Solo hay que gráficar un promedio de acuerdo a la información arrojada por los clientes.

Si tienes todos esos datos, debes anexarlos justo debajo de la gráfica en el orden que presentan los visitantes de tu tienda.

Cuando consigas todos los datos correspondientes ya tendrás armado un mapa de recorrido listo para analizarlo en función de la experiencia de tus clientes. Ya no tienes mas excusas para ponerte en el lugar de tus clientes.

Esperamos haber sido de gran ayuda con este tutorial. Para conocer mas de nuestros tutoriales puedes ingresar en Ayuda Hosting.

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