Importancia de la atención al cliente y qué hacer para mejorarla

Priorizar la atención al cliente es clave para convertir a los clientes potenciales en defensores leales de nuestra marca. Sin embargo, sin un sistema eficiente para administrar las solicitudes de soporte, corremos el riesgo de que los clientes se escapen por las grietas y recurran a nuestros competidores.

Sin embargo, implementar un sólido sistema de atención al cliente no es difícil. Al empoderar a los clientes para que resuelvan sus propios problemas y establecer formas organizadas de gestionar solicitudes más complejas, podemos asegurarnos de que nunca dejaremos a un cliente con un problema sin resolver.

En este artículo de Ayuda Hosting, hablaremos sobre la atención al cliente y por qué es crucial para el éxito de nuestro negocio. Luego compartiremos cinco consejos sobre cómo mejorar nuestra atención al cliente.

Importancia de la atención al cliente y qué podemos hacer para mejorarla

Cuando pensamos en el servicio de atención al cliente, podemos imaginarnos ayudando a los clientes a elegir el producto adecuado o abordando su insatisfacción con nuestro negocio. Estos son importantes, pero están técnicamente relacionados con el servicio al cliente, no con el soporte al cliente.

Aunque los términos a menudo se usan indistintamente, existen diferencias sutiles entre el servicio al cliente y el soporte al cliente. Si bien el servicio al cliente ofrece orientación diaria, la atención al cliente se refiere a la ayuda continua que nosotros les brindamos con nuestros productos o servicios. Este último está especialmente asociado con las industrias de TI (Tecnología de la Información). Los equipos de soporte a menudo ayudan a los clientes a solucionar problemas técnicos o explican cómo funcionan ciertos sistemas.

Sin un sistema de atención al cliente, cualquier persona que encuentre un problema o se confunda mientras usa nuestros productos o servicios no obtiene solución para su problema. Esto puede conducir rápidamente a una experiencia de usuario (UX) deficiente y a clientes insatisfechos.

Además, un sólido equipo de soporte puede ayudar a aumentar la lealtad del cliente. Es más rentable mantener las relaciones con los clientes que construir nuevas, y los clientes leales pueden ayudar a promocionar nuestra marca de forma gratuita, ahorrando dinero a nuestro negocio de marketing.

¿Qué podemos hacer para mejorar la atención al cliente?

Una vez que tengamos un sistema, mantener un excelente soporte al cliente es muy sencillo. Los siguientes consejos nos ayudarán a establecer una base sólida para nuestro equipo de soporte. Esto, para que podamos abordar los problemas de los clientes de manera organizada y eficiente.

1. Proporcionar recursos para ayudar a los clientes a resolver problemas por su cuenta

Un enfoque práctico es valioso en muchas situaciones de atención al cliente. Sin embargo, a veces es mejor salir del camino. Permitir que los clientes resuelvan sus propios problemas les permite solucionar asuntos simples rápidamente, al tiempo que libera nuestro tiempo para tratar problemas más complejos.

Proporcionar una página de Preguntas frecuentes (FAQ) es una forma ágil y sencilla de resolver las dudas de nuestros clientes. Al enumerar problemas comunes y sus soluciones en nuestro sitio web, hacemos que el soporte sea altamente accesible. Agregar un enlace de preguntas frecuentes al menú de nuestro sitio asegurará que la página también sea fácil de encontrar.

Un blog es otro recurso útil para los clientes. Si bien nuestra página de preguntas frecuentes puede tener espacio limitado, un blog brinda la oportunidad de abordar las inquietudes en detalle en artículos individuales. Además, podemos abordar problemas un poco más complejos que los de nuestra página de preguntas frecuentes.

2. Automatizar solicitudes de soporte para generar respuestas oportunas

Las respuestas rápidas son parte integral de las opiniones de los clientes sobre nuestro equipo de soporte. Nadie quiere esperar horas para obtener una respuesta a sus preguntas. En algunos casos, como problemas de seguridad, un cliente puede necesitar ayuda inmediata. Esto, para evitarle problemas graves a sus propios clientes o negocios.

Los aspectos de automatización de nuestro equipo de soporte pueden proporcionar respuestas instantáneas a algunas solicitudes de soporte. Por ejemplo, podemos configurar correos electrónicos activados que dirijan a los clientes a nuestra página de preguntas frecuentes o foros de soporte cada vez que envíen un formulario de contacto a nuestro equipo de soporte.

También podemos utilizar un chatbot, que podemos configurar para guiar a los clientes a través de problemas comunes. Esto proporcionará un soporte más interactivo que nuestra página de preguntas frecuentes o blog. Sin embargo, aun así permitirá a los clientes abordar los problemas sin nuestra ayuda directa.

3. Utilizar un sistema de tickets para abordar las inquietudes de los clientes de manera eficiente

Lamentablemente, no todos los problemas de los clientes serán cuestiones simples que pueden resolver solos o con la guía de un chatbot. Para solicitudes de soporte más complejas o avanzadas, necesitaremos involucrarnos más directamente para determinar la fuente del problema. Además, podemos proporcionar una solución y explicar cómo evitar que vuelva a ocurrir.

Cuando llegue una gran cantidad de solicitudes, los clientes pueden perderse en la confusión. El uso de un sistema de tickets nos permite organizar los mensajes de los clientes. Además, nos permite colaborar con nuestro equipo en las soluciones y asegurarnos de no perder ni olvidar ninguna solicitud.

Para las empresas con sitios de WordPress, existen varios plugins de sistemas de tickets que podemos consultar. SupportCandy y Awesome Support son dos plugins con características útiles como notificaciones por correo electrónico, carga de archivos y comunicación privada entre agentes y clientes.

4. Ofrecer soporte en múltiples canales para facilitar la búsqueda de ayuda

Es probable que nuestros clientes tengan diferentes métodos preferidos para contactarnos. Mientras que algunos se sentirán cómodos completando un formulario en nuestro sitio o enviando un correo electrónico, otros pueden querer comunicarse con nosotros por teléfono. Incluso otros pueden encontrar en las redes sociales la mejor forma de comunicación.

Es importante que nuestro equipo de soporte sea accesible. Además, el poder ofrecer soporte a través de múltiples canales puede ayudar. El primer paso es asegurarnos de que nuestra página de contacto incluya información detallada, como nuestro número de teléfono, correo electrónico, enlaces de redes sociales y un formulario de contacto.

También podemos involucrar a nuestro equipo de soporte con nuestra cuenta de Twitter para responder a los tweets de los clientes y configurar un sistema de soporte al cliente en Facebook. Incluso podríamos considerar una opción de chat en vivo para nuestro sitio web. Podremos ofrecer la inmediatez de un chatbot que les permitirá a los clientes obtener ayuda sobre problemas más difíciles.

5. Solucionar problemas recurrentes para minimizar la necesidad de solicitudes de soporte

Si bien los clientes apreciarán un equipo de soporte eficiente y bien organizado, preferirían no tener que usarlo. El soporte puede aumentar la satisfacción del cliente y además podría hacerlo bien la primera vez.

Si hemos configurado una página de preguntas frecuentes o un chatbot, ya hemos identificado algunos de los problemas más comunes. La búsqueda de soluciones permanentes para esos problemas que evitan que los clientes tengan que lidiar con ellos, puede aumentar nuestras calificaciones de satisfacción.

Nuestro sistema de venta de entradas también puede ayudarnos a abordar problemas recurrentes. Al determinar la fuente de las preocupaciones de nuestros clientes, podemos identificar problemas más grandes en el trabajo. También, identificar problemas en nuestra tecnología y así abordarlos, a veces solucionando múltiples problemas a la vez.

Conclusión

La atención al cliente desempeña un papel importante en la determinación de cómo se sienten nuestros clientes con respecto a nuestra marca y si desean permanecer fieles a ella. Al construir un sistema de soporte eficiente y efectivo, podemos resolver los problemas de los clientes con facilidad y hacer que se sientan escuchados y apreciados.

Esperamos que este artículo sobre la importancia de la atención al cliente y qué podemos hacer para mejorarla, les haya resultado útil. Más información sobre este y otros temas en Ayuda Hosting.