¿Conoces las diferencias básicas entre el chat en vivo y un chatbot? En este artículo de Ayuda Hosting, les mostraremos cuáles son las diferencias básicas entre el chat en vivo y un chatbot.
A veces, es difícil saber si estamos hablando con un humano o no de atención al cliente cuando empleamos una PC o un dispositivo móvil. ¿Cómo podemos saberlo?
La mayoría de las personas en estos días han experimentado una herramienta de chat en vivo en un sitio web o un bot de chat o chatbot, pero ¿conocen las diferencias entre ellos? Las diferencias pueden ser difíciles de detectar, ya que el chat en vivo y los chatbots utilizan una función de chat de sitio web similar, como esta imagen presentada a continuación.
Índice
Diferencias básicas entre el chat en vivo y un chatbot
El logo de estas herramientas de chat generalmente se encuentra en la parte inferior derecha de nuestra computadora o dispositivo móvil. Incluso se pueden programar para que aparezcan y nos hagan una pregunta como: Hola, ¿podemos ayudarle en algo? o ¡Estamos en línea! Chatea ahora como en el ejemplo mostrado arriba. Eso es solo un mensaje temporizado automáticamente, en realidad no es una persona que hace esa pregunta.
El chat en vivo
El chat en vivo o soporte en vivo es una tecnología que brinda a las empresas una forma de interactuar con los usuarios cuando visitan los medios de una organización. El chat en vivo generalmente se implementa a través de un código insertado en las páginas seleccionadas de un sitio web. Asimismo, las organizaciones pueden decidir qué páginas de su web tienen el chat en vivo disponible.
- Si tenemos un chat en vivo en un sitio web, la mayoría de las veces estamos hablando con una persona real al otro lado del chat.
- Hacemos una pregunta en la pequeña ventana emergente del sitio web. A continuación, y si tenemos suerte, habrá alguien sentado en un escritorio en el otro extremo que responderá a nuestra pregunta. En muchos casos no hay nadie en el otro extremo debido ya que solo trabajan 8 horas al día por turno (si los tienen). En ese caso, nos pedirán nuestra dirección de correo electrónico para respondernos tan pronto estén disponibles.
- Para muchos usuarios, el chat en vivo se considera el canal de servicio al cliente más eficiente y conveniente en comparación con una llamada telefónica. Los usuarios no tienen que navegar por los menús del teléfono ni quedar en espera.
- Además, los usuarios pueden intercambiar mensajes cortos con un representante de la empresa.
- Los usuarios también pueden visitar otras páginas web o consultar el correo electrónico mientras esperan respuestas o la resolución del representante.
Desde la perspectiva del proveedor de chat en vivo (es decir, la organización), el chat en vivo puede proporcionar una forma de atención al cliente que cuesta menos que la asistencia telefónica. Además, el chat en vivo puede permitir que el personal de ventas y marketing se relacione con los clientes potenciales y los acerque a una decisión de compra.
Los chatbots
Un chatbot es un robot al que se le ha enseñado un conjunto de respuestas de acuerdo con una serie de preguntas frecuentes. Los chatbots tienen un rango de inteligencia que también afectará su valor y costo.
- Algunos chatbots se usan para ayudar a enrutar a alguien al lugar correcto, como cuando llamamos a una empresa grande y tenemos que elegir entre varias opciones diferentes (1, 2, 3, etc.). Estos son una especie de bots tontos o dumbs.
- Un bot de preguntas frecuentes básico, recibe una pregunta y verifica si hay una respuesta que coincida. Debe usar un procesador de lenguaje natural (PNL) para ayudar a obtener las mejores coincidencias.
- Luego están los robots inteligentes. Esto significa que puede tener una conversación, donde las preguntas posteriores de un usuario se basan en la primera pregunta. Estos son complejos y muy bien construidos. Por ejemplo, Air New Zealand tiene un gran chatbot inteligente llamado Oscar. Este chatbot puede responder alrededor del 72% de las preguntas de los clientes. Si un chatbot puede responder más del 50% de las preguntas, entonces es un chatbot bastante inteligente.
¿Cuáles son los desafíos para construir un chatbot efectivo?
- Tendría que aprender todas las diferentes formas en que las personas pueden hacer una pregunta que tenga la misma respuesta. Pueden haber miles de estas variaciones. Un procesador de lenguaje natural hace una parte de este trabajo, pero también necesita ser entrenado manualmente. Si su conjunto de datos inicial es limitado, entonces el punto de partida para el bot será deficiente y habrá una curva de aprendizaje empinada.
- El chatbot necesita comprender el contexto de una conversación. El bot necesita saber cuándo continúa una conversación sobre un tema determinado y cuándo cambia a otro asunto. Imaginemos una pregunta como ¿Cuánto cuesta? o ¿Qué es eso? El bot necesita comprender el contexto, como de qué producto, viaje o cosa estamos hablando para determinar qué respuesta relevante dar.
- Debe conectarse a los sistemas para obtener información relevante, como detalles de una cuenta o información dinámica, como disponibilidad y clima en tiempo real.
- Diseñar el tono de la conversación para brindarle una buena y cómoda experiencia al cliente.
- Tiempo y costo. La tecnología está bastante avanzada, es cuestión de horas hombre construir el marco para el bot de chat y luego entrenarlo intensamente. Una de las principales empresas de telecomunicaciones en Nueva Zelanda tiene un equipo de 5 empleados a tiempo completo. Ellos construyen y mantienen su chatbot. Eso tiene un costo significativo.
Para finalizar
La próxima vez que vayamos a emplear una herramienta de chat en un sitio web, veamos si podemos diferenciar si estamos hablando con un humano o con un chatbot. Si es un chatbot inteligente, podría llevarnos un tiempo descubrirlo. En el futuro, cuando esta tecnología esté más avanzada, será más difícil notar la diferencia.
Esperamos que este artículo sobre las diferencias básicas entre el chat en vivo y un chatbot, les haya resultado útil. Más información sobre este y otros temas en Ayuda Hosting.
