En este artículo de Ayuda Hosting, justificaremos el por qué incluir un chatbot en nuestra página web. La comunicación es la clave para establecer una relación comercial a mediano o largo plazo con nuestros clientes. Sin una conversación efectiva, no es posible que una empresa aproveche al máximo la relación comercial con sus clientes.
Los clientes, por lo general, tienen preguntas sobre el producto o servicio ofrecido por determinada empresa. Existen muchos asuntos o temas que no están disponibles en un sitio web o una aplicación. Es por esta razón que en muchos casos, los consumidores sienten la necesidad de realizar alguna consulta. Este vacío fue llenado por los servicios de Atención al Cliente, los cuales responden activamente a nuestras consultas. Para ello, se emplea personal humano que lo realiza a través de correo electrónico o chat de voz.
Los chatbots han transformado por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, y cuando el chatbot es de la mejor calidad, esos cambios resultan extraordinarios.
Antes de conocer las razones del por qué incluir un chatbot en nuestra web, veamos su concepto.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software diseñado para comunicarse y realizar tareas básicas relacionadas con la atención a los clientes. Esto lo lleva a cabo respondiendo consultas o proporcionando ayudas para la compra de un determinado producto. Su función principal es la de racionalizar la comunicación entre los servicios que prestamos y las personas o clientes.
En pocas palabras, los chatbot han simplificado la interacción entre humanos y computadoras.
Los chatbots básicos generalmente escanean las palabras clave en la consulta de un cliente para entregarle una respuesta automatizada. También hay chatbots más avanzados que emplean inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear respuestas y conversaciones más elaboradas.
Los chatbots, con tecnología de inteligencia artificial, se integran fácilmente con las plataformas CMS (WordPress) y CMR, las cuales elevan la presencia en línea de nuestra marca. Esto, nos permite obtener información sobre los clientes, además de proporcionar experiencias personalizadas.
¿Por qué incluir un chatbot en nuestra web?
Los chatbots han creado revuelo en el espacio empresarial. Ahora se emplean en una enorme cantidad de sitios web, ya sea en un delivery de comidas o recibiendo actualizaciones de noticias en nuestros dispositivos móviles. La mayoría de las empresas ya han incorporado esta herramienta para sus operaciones comerciales. Su índice de satisfacción ha mejorado sustancialmente. Es hora de que nuestro negocio también lo tenga.
Si estamos buscando una herramienta que pueda ponernos a disposición de los clientes, entonces el chatbot es la mejor opción a elegir. Es una inversión única que le facilita a cualquier empresa brindar una atención al cliente impecable.
Veamos cuáles son las ventajas de un chatbot y cómo mejora nuestro servicio de atención al cliente.
Disponibilidad 24/7
Nuestro personal de soporte de chat en vivo necesitaría un tiempo libre ocasionalmente, sin embargo, nuestro chatbot no. Esa es la mejor parte de esta herramienta.
Los clientes pueden hacer sus preguntas en cualquier momento aun fuera del horario comercial. Por lo tanto, ellos requieren una manera de obtener sus respuestas al instante cuando los agentes de servicio al cliente no están disponibles.
Los chatbots ofrecen una respuesta rápida a los clientes haciéndolos esperar solo lo necesario. Se sentirán como si estuviesen conversando con un operador humano en vivo. En general, los chatbots reducen de manera importante los tiempos de respuesta a las quejas de los clientes.
Reducir costos operativos
Los chatbots no reemplazan definitivamente a los agentes humanos o empleados. De hecho, estos resolverán consultas repetitivas de los clientes, y los agentes tendrán más tiempo para resolver tareas complejas. Como resultado, brindarán un mejor servicio a nuestros clientes. Además, los chatbots son excelentes para aumentar el nivel de productividad de los empleados.
La contratación de empleados para ofrecer servicio las 24 horas, puede incidir negativamente en el presupuesto de nuestra empresa. Además, los recursos necesarios para brindar soporte multiplicarán los costos. Por lo tanto, los chatbots serán los más adecuados para manejar las consultas generales, mientras que la parte compleja, podrá escalar hacia los agentes humanos. En consecuencia, los chatbots no solo mejorarán el servicio de atención al cliente, sino que también, reducirán los costos.
No más respuestas de voz interactiva o IVR
A muy pocas personas les gusta hablar con las máquinas. La mayor cantidad de las desconexiones de clientes, durante las llamadas telefónicas de soporte, ocurren con el sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva). Es bastante monótono escuchar largas instrucciones y seguir los menús telefónicos. Las personas a veces terminan su llamada abruptamente por la frustración ya que las indicaciones de voz para algunos no resultan fáciles de comprender.
Los chatbot, por otro lado, hacen que los clientes sientan que sus voces realmente se están escuchando y entendiendo. Los guiará hacia una respuesta basada en sus consultas o hacia un servicio de atención al cliente humano.
Automatizar el trabajo repetitivo
Muchas veces, el equipo de atención al cliente tiene que realizar tareas repetitivas. Cuando estas tareas se automatizan, el tiempo se puede utilizar para otros fines. En ese caso, podemos confiar totalmente en el chatbot. Este eliminará la necesidad del trabajo humano repetitivo.
Por ejemplo, un chatbot se puede emplear para facilitar el proceso de incorporación de un nuevo cliente. Les recordará constantemente que presenten sus documentos sin la intervención del personal de servicio al cliente. De esta manera, el tiempo ahorrado se puede usar para hacer un trabajo más significativo.
Aumenta el compromiso del cliente
Anteriormente, las compañías estaban involucradas en el servicio al cliente a pedido, es decir, los agentes de servicio al cliente ofrecían asistencia solo cuando el cliente se acercaba. Esto se parece más a una interacción pasiva con el cliente. Esto es cosa del pasado.
Un chatbot es proactivo e inicia rápidamente la conversación con los clientes. Además, identifica sus problemas y proporciona una solución adecuada antes de que se convierta en un problema. También, informa a los clientes sobre las últimas adquisiciones y promociones. Por ejemplo, si un cliente encuentra un par de zapatos a su gusto en nuestro sitio web, un chatbot le enviará al cliente un enlace de zapatos que se adaptará fácilmente a sus necesidades.
Manejar consultas múltiples
Los humanos solo están en capacidad de realizar cierta cantidad de tareas al mismo tiempo. Si nos vamos más allá del límite, entonces hay una alta probabilidad de que cometamos errores.
Los chatbots pueden interactuar simultáneamente con miles de personas. Independientemente de la hora, el día o la cantidad de personas con las que contacten, cada consulta será respondida al instante y sin fallas.
Importancia de los chatbots
Los chatbots juegan un papel importante para facilitar el proceso de compra. Pueden aparecer en la página de cualquier producto para proporcionar información adicional, códigos de descuento, etc. Además, ayudan al cliente a recopilar información como, el artículo que desea comprar, el método que necesita usar para comprar y las opciones de envío. Esto, puede reducir en gran medida las tasas de abandono del carrito de compras.
Debemos tomar en cuenta que, cuando un chatbot es eficiente en lo que hace, entonces será más probable que los clientes se vayan con una mejor experiencia. Lo más probable es que repitan su visita a nuestro sitio web. Además, estos ofrecen formas divertidas y atractivas de conectarse con las diferentes marcas en todo el mundo.
Conclusión
No hace falta decir que los chatbots son el futuro del servicio al cliente. Ellos benefician tanto al negocio como a los clientes. El desarrollo de chatbots es más económico que reclutar y capacitar a un equipo de atención al cliente. Además, los clientes prefieren la interacción móvil en lugar de hablar con los agentes del servicio de guardia.
Los chatbots proporcionan un sinfín de oportunidades para que los proveedores se comprometan con formas innovadoras y, lo más importante, para el cumplimiento de sus objetivos de una manera inmediata. Si nuestra empresa quiere ofrecer un servicio al cliente excepcional, emplear un chatbot es una buena opción.
Esperamos que este artículo sobre el por qué incluir un chatbot en nuestra web, les haya resultado útil. Más información sobre este y otros temas en Ayuda Hosting.
